選擇英語客服外包服務(wù)商不是簡單的價格比較，更關(guān)鍵的是找到真正適合自己業(yè)務(wù)的合作伙伴。作為一個有多年經(jīng)驗的客服外包服務(wù)商，我們見過太多企業(yè)因選擇不當(dāng)而吃虧。所以這里我們分享一些實用的選擇標(biāo)準(zhǔn)和個人經(jīng)驗，幫助企業(yè)避開雷區(qū)，找到真正能幫你提升客服服務(wù)水平的服務(wù)商。
1. 看服務(wù)商有沒有現(xiàn)成的24小時外語客服團(tuán)隊
首先要確認(rèn)服務(wù)商是否有現(xiàn)成的24小時外語客服團(tuán)隊。如果服務(wù)商已經(jīng)具備成熟的團(tuán)隊，說明他們不僅有豐富的服務(wù)經(jīng)驗，還可以在現(xiàn)有職場和團(tuán)隊基礎(chǔ)上快速接入你的外包業(yè)務(wù)。這樣的服務(wù)商不需要重新搭建團(tuán)隊，能更順利地接手工作，避免初期磨合的麻煩和效率低下的問題。
2. 直接考察客服的語言水平和應(yīng)對能力
專業(yè)客服的語言水平和應(yīng)變能力非常關(guān)鍵，直接決定了客戶的服務(wù)體驗。所以，千萬不要只看服務(wù)商的宣傳材料，實際考察才是最靠譜的。要求服務(wù)商安排試崗，聽聽他們客服的電話錄音或者在線聊天記錄，看看實際服務(wù)水平是否符合你的要求。別被“多年經(jīng)驗”“專業(yè)培訓(xùn)”這些空話忽悠，實打?qū)嵉姆?wù)才是真正考察點。
3. 確保服務(wù)商有足夠的技術(shù)支持和穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境
英語客服離不開穩(wěn)定的技術(shù)支持，包括呼叫系統(tǒng)、在線聊天工具、客戶管理系統(tǒng)等。服務(wù)商有沒有強(qiáng)大的IT支持團(tuán)隊，是否能提供7×24小時的技術(shù)維護(hù)，遇到系統(tǒng)問題能否快速響應(yīng)，都是你需要重點關(guān)注的。更重要的是，網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性直接影響到通話和在線服務(wù)的質(zhì)量，考察服務(wù)商的職場是否有多條備份線路，能不能應(yīng)對突發(fā)的網(wǎng)絡(luò)問題。
4. 服務(wù)商有沒有嚴(yán)格的質(zhì)檢和管理機(jī)制
一個靠譜的外包服務(wù)商一定會有嚴(yán)格的質(zhì)檢機(jī)制，比如通話錄音抽查、服務(wù)態(tài)度評分、問題跟蹤處理等。如果服務(wù)商說他們有質(zhì)檢，但卻拿不出數(shù)據(jù)和案例，那就需要謹(jǐn)慎了。好服務(wù)商會把客服質(zhì)量放在首位，通過層層質(zhì)檢保證服務(wù)效果，并根據(jù)客戶的反饋進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。
5. 看服務(wù)商的靈活性和快速響應(yīng)能力
業(yè)務(wù)量高峰期和淡季的客服需求不同，好的外包商應(yīng)該能夠根據(jù)實際情況靈活調(diào)整人手。問清楚服務(wù)商能不能根據(jù)你的業(yè)務(wù)需求，快速增加或減少客服數(shù)量，而不是需要額外的招聘和培訓(xùn)時間。靈活性強(qiáng)的服務(wù)商才能真正幫你應(yīng)對業(yè)務(wù)波動，保持服務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性。
1. 看服務(wù)商有沒有現(xiàn)成的24小時外語客服團(tuán)隊
首先要確認(rèn)服務(wù)商是否有現(xiàn)成的24小時外語客服團(tuán)隊。如果服務(wù)商已經(jīng)具備成熟的團(tuán)隊，說明他們不僅有豐富的服務(wù)經(jīng)驗，還可以在現(xiàn)有職場和團(tuán)隊基礎(chǔ)上快速接入你的外包業(yè)務(wù)。這樣的服務(wù)商不需要重新搭建團(tuán)隊，能更順利地接手工作，避免初期磨合的麻煩和效率低下的問題。
2. 直接考察客服的語言水平和應(yīng)對能力
專業(yè)客服的語言水平和應(yīng)變能力非常關(guān)鍵，直接決定了客戶的服務(wù)體驗。所以，千萬不要只看服務(wù)商的宣傳材料，實際考察才是最靠譜的。要求服務(wù)商安排試崗，聽聽他們客服的電話錄音或者在線聊天記錄，看看實際服務(wù)水平是否符合你的要求。別被“多年經(jīng)驗”“專業(yè)培訓(xùn)”這些空話忽悠，實打?qū)嵉姆?wù)才是真正考察點。
3. 確保服務(wù)商有足夠的技術(shù)支持和穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境
英語客服離不開穩(wěn)定的技術(shù)支持，包括呼叫系統(tǒng)、在線聊天工具、客戶管理系統(tǒng)等。服務(wù)商有沒有強(qiáng)大的IT支持團(tuán)隊，是否能提供7×24小時的技術(shù)維護(hù)，遇到系統(tǒng)問題能否快速響應(yīng)，都是你需要重點關(guān)注的。更重要的是，網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性直接影響到通話和在線服務(wù)的質(zhì)量，考察服務(wù)商的職場是否有多條備份線路，能不能應(yīng)對突發(fā)的網(wǎng)絡(luò)問題。
4. 服務(wù)商有沒有嚴(yán)格的質(zhì)檢和管理機(jī)制
一個靠譜的外包服務(wù)商一定會有嚴(yán)格的質(zhì)檢機(jī)制，比如通話錄音抽查、服務(wù)態(tài)度評分、問題跟蹤處理等。如果服務(wù)商說他們有質(zhì)檢，但卻拿不出數(shù)據(jù)和案例，那就需要謹(jǐn)慎了。好服務(wù)商會把客服質(zhì)量放在首位，通過層層質(zhì)檢保證服務(wù)效果，并根據(jù)客戶的反饋進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。
5. 看服務(wù)商的靈活性和快速響應(yīng)能力
業(yè)務(wù)量高峰期和淡季的客服需求不同，好的外包商應(yīng)該能夠根據(jù)實際情況靈活調(diào)整人手。問清楚服務(wù)商能不能根據(jù)你的業(yè)務(wù)需求，快速增加或減少客服數(shù)量，而不是需要額外的招聘和培訓(xùn)時間。靈活性強(qiáng)的服務(wù)商才能真正幫你應(yīng)對業(yè)務(wù)波動，保持服務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性。
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